Jun 022014
 
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silhouettes-142329_640Es ist wesentlich einfacher, einen ehemaligen Kunden wieder für sich zu gewinnen, als einen Neukunden zu akquirieren.
Und nichts bringt schneller frischen Umsatz, als Ex-Kunden wieder zu reaktivieren.
Im nachfolgenden habe ich ein paar Gedankenansätze zu diesem Thema formuliert.
Die meisten Deiner Ex-Kunden haben aufgehört mit Dir Geschäfte zu machen, aus einem der folgenden 3 Gründe:

  1. Aus irgendeinem Grund – der nichts mit Dir zu tun hat – haben Deine Kunden aufgehört mit Dir Geschäfte zu machen. Obwohl der Grund nur ein vorübergehender war, haben Deine Kunden nicht mehr zu Dir zurück gefunden.
  2. Es gab irgendein Problem mit Dir bzw. Deinem Produkt oder Service. Deine Kunden haben daher aufgehört, mit Dir Geschäfte zu machen, weil sie von Dir enttäuscht waren. Wichtig: von Deiner Seite war das nie beabsichtigt!
  3. Die Geschäftssituation Deiner Kunden hat sich dahingehend geändert, dass sie Dein Produkt bzw. Deine Dienstleistung nicht mehr brauchen (zumindest glauben sie das).
Wir wollen uns vor allem den Kunden aus Kategorie 1 und 2 widmen.
Nimm mit Deinen Ex-Kunden Kontakt auf, indem Du sie persönlich besuchst.
Falls das nicht geht, telefonier persönlich mit Ihnen.
Sei ehrlich zu ihnen und sag ihnen, dass Dir aufgefallen ist, dass sie schon länger nichts mehr bei Dir gekauft haben.
Frag ganz offen, ob es an Dir liegt und ob ihre Erwartungen von Deiner Seite enttäuscht wurden.
Und dann: ZUHÖREN!
Ist der Kunde Kategorie 1, dann präsentierst Du in 2 bis 5 Minuten Deine USPs (Alleinstellungsmerkmale).
Biete ihm an, den Wiedereinstieg über eine kleinstmögliche Bestellung zu machen, um Dir die Chance zu geben, Dich bei ihm zu bewähren. Überleg Dir, ob Du ihm eine befristete Geld-zurück-Garantie (30, 60 oder 90 Tage) anbieten kannst, um es ihm so EINFACH wie möglich zu machen, JA zu Deinem Angebot zu sagen.
Wenn Du verkauft hast, dann beginnst Du anschließend sofort mit Deinem FollowUp/Fulfillment, um das neu gewonnene Vertrauen in Dich zu festigen.
 
Ist der Kunde Kategorie 2, dann finde heraus, was genau ihn verärgert hat.
Wichtig: auch wenn DU die Verärgerung nicht verschuldet hast, so identifiziert der Kunde DICH mit Deiner Firma.
Er erwartet von daher auf jeden Fall 2 Reaktionen:
  1. Verständnis für seine Verärgerung
  2. Eine Entschuldigung dafür (Sag ihm also aufrichtig, dass das nie Deine/Eure Absicht war und dass Du/Ihr das sehr bedauert).
Danach gehst Du vor wie bei Kategorie 1: präsentiere ihm in 2 bis 5 Minuten Deine USPs (Alleinstellungsmerkmale).
Biete ihm an, den Wiedereinstieg über eine kleinstmögliche Bestellung zu machen, um Dir die Chance zu geben, Dich bei ihm zu bewähren. Überleg Dir, ob Du ihm eine befristete Geld-zurück-Garantie (30, 60 oder 90 Tage) anbieten kannst, um es ihm so EINFACH wie möglich zu machen, JA zu Deinem Angebot zu sagen.
Wenn Du verkauft hast, dann beginnst Du anschließend sofort mit Deinem FollowUp/Fulfillment, um das neu gewonnene Vertrauen in Dich zu festigen.
 
Wenn der Kunde (Kategorie 2) jedoch so verärgert ist, dass er momentan nicht bereit ist zu kaufen, dann stell ihm ganz offen und ehrlich folgende Frage:
„Herr …, was muss von meiner/unserer Seite passieren, dass Sie sich wieder für eine Zusammenarbeit mit mir/uns entscheiden können?“
Und jetzt: ZUHÖREN!
Sag ihm anschließend, dass Du Dich um eine zeitnahe Lösung bemühen wirst.
Aber – Vorsicht: mach dem Kunden keine falschen Versprechungen!
 
Ein weiterer wichtiger Aspekt beim Kontaktieren von Ex-Kunden besteht darin, dass Du erfährst, wo der Kunde der Meinung ist, dass mit Dir bzw. Deinem Unternehmen, Deinem Produkt oder Deinem Service etwas nicht in Ordnung ist.
Du erhältst dadurch wertvolles Feedback, um Dein Produkt oder Deinen Service weiter zu entwickeln und zu verbessern.

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