Jul 072014
 

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„So, alles paletti – dachte ich. Und dann sagt der Kunde doch glatt zu mir, rufen Sie mich in 3 Monaten nach mal an!“Einwand_Vorwand
Was meint der Kunde damit wirklich?
Und damit wären wir auch schon mitten im Thema!

Der Unterschied macht‘s!
Als Erstes sollte jeder Verkäufer im Stande sein, einen Einwand von einem Vorwand zu unterscheiden.
Ein EINWAND ist ein echter Vorbehalt eines Kunden.
Ein VORWAND soll den echten Einwand bzw. Vorbehalt uns gegenüber verschleiern.
Diese Unterscheidung ist elementar wichtig.
Wenn ich beide nicht voneinander unterscheiden kann, wird ein Abschluss nahezu unmöglich und ich verplempere wertvolle Zeit mit einem FollowUp, das gar nicht zum Ziel führen kann. Bei einem Vorwand muss ich außerdem in der Lage sein herauszufinden, welcher ECHTE Einwand (Vorbehalt) sich tatsächlich dahinter verbirgt.

Immer das Gleiche
Ich habe immer wieder Verkäufer erlebt, die schon lange im Geschäft waren und trotzdem vor Einwänden immer wieder kapituliert haben. Das ist umso erstaunlicher, weil sich Einwände STÄNDIG wiederholen. Es gibt in diesem Bereich nichts wirklich Neues bzw. Originelles, was wir vom Kunden zu hören bekommen.
Wenn Einwände sich also immer wiederholen und ein Verkäufer nicht in der Lage ist, diese aufzulösen, dann kann es u.a. daran liegen, dass

• ihm Produktwissen fehlt
• ihm Verkaufs-Knowhow fehlt
• ihm Selbstvertrauen fehlt
• er nicht vorbereitet ist (keine Lösungen für Einwände parat hat)
• seine Präsentation zu viele Fragen und Einwände offen lässt.

Ein Einwand heißt nicht unbedingt „Nein“, sondern vielmehr „Nicht so!“ bzw. „Nicht jetzt!“.

Warum kommen Einwände
1. Der Kunde hat weiterhin Zweifel oder es bestehen noch Informationsdefizite.
2. Der Kunde ist am Kauf interessiert, muss aber noch Rücksprache mit jemandem halten, will ein besseres Angebot, hat weiteren Klärungsbedarf, usw.
3. Der Kunde ist nicht bereit zu kaufen.

Wir werden immer dann Einwände erhalten, wenn

• wir den Käufer nicht ausreichend qualifiziert haben
(Ist er wirklich der Entscheider? Kann er sich unser Produkt leisten? Wie sehr braucht er unsere Lösung wirklich? Wie echt ist sein Interesse?)
• wir es nicht geschafft haben, dem Kunden den Bedarf für unser Produkt deutlich genug vor Augen zu führen
• es uns nicht gelungen ist, Rapport herzustellen (Harmonisieren)
• wir das Vertrauen des Kunden noch nicht gewonnen haben
• unsere Präsentation „schwach“ war
• wir diese Einwände nicht vorbeugend in unserer Präsentation vorweg genommen haben

Wie gehe ich damit um?
Es gibt bim Umgang mit Einwänden viele mögliche Herangehensweisen.
Die für mich einfachste und wirkungsvollste Methode liegt in folgendem 3-Stufen-Plan:
1. Verständnis zeigen
„Herr XY – ich kann nachvollziehen, dass Sie das sagen. An Ihrer Stelle würde ich jetzt
wahrscheinlich das Gleiche sagen!“
Damit vermeidet man, dass eine Front zwischen Verkäufer und Kunden entsteht.
Nimm dem Kunden sofort die Notwendigkeit, seinen Einwand verteidigen zu müssen!
2. Leg den Einwand auf eine dritte Person um und erzähl eine kurze Geschichte dazu
„Vor ca. 1 Jahr saß ich mit meinem Kunden, Herrn XY zusammen.
Und er hat mir an dieser Stelle des Gesprächs genau das Gleiche erzählt.
…!
Seitdem setzt er unser Produkt täglich ein und hat damit folgende Erfahrungen gemacht:
…!“
3. Lösung anbieten
Testimonials, Kundenanruf, Risk Reversal, usw.

Einer der gefürchtetsten Einwände: „Ich will es mir überlegen!“
Meine Erfahrung dazu ist, dass diese Aussage (fast) immer eine Ausrede, also ein Vorwand ist!
Wenn ich den Kunden allerdings direkt darauf anspreche, was WIRKLICH dahinter steckt,
wird er in der Regel trotzdem nicht mit der Wahrheit heraus rücken.
Daher habe ich den meisten Erfolg damit, dass ICH von mir aus die möglichen Gründe einfach
offen anspreche:
• „Großartig, Herr XY! Wenn Sie sagen, Sie wollen es sich überlegen, dann bedeutet das, dass Sie ernsthaft interessiert sind – richtig?“
Judo-Methode: den Schwung des „Gegners“ ausnutzen 😉

Wenn ich den Verdacht habe, dass der Kunde „Nein“ sagen will, sich aber nicht traut:
• „Sie sagen das doch nicht etwa nur, um mich los zu werden?“
Humor kann mich in dieser Situation schnell zur Wahrheit führen.
Aber Achtung: der Kunde muss diese Frage auch als humorvoll gemeint verstehen.
Sonst kann die Situation schnell „frostig“ werden.

Wenn ich den Verdacht habe, dass der Kunde nicht alleine entscheiden kann und noch mit
jemandem Rücksprache halten muss:
• „Gibt es noch jemanden, der diese Entscheidung mit überlegen muss?“
Eine elegante Variante, um dem Kunden sein Gesicht wahren zu lassen.

Natürlich weiß ich, dass ich die Kontrolle über den Verkaufsprozess aus der Hand gebe,
wenn ich jetzt zur Tür hinausgehe.
Deshalb mache ich dem Kunden meist folgenden Vorschlag:
• „Wie Sie selbst gesehen haben, kann unser Produkt Ihre Situation deutlich verbessern.
Nachdem ich bereits persönlich sehr viel Erfahrung damit sammeln konnte, mache ich Ihnen einen Vorschlag:
Warum lassen Sie uns das nicht gemeinsam überlegen – hier und jetzt?“

Natürlich bin ich mir bewusst, dass dieser Ansatz unter Umständen als aufdringlich empfunden
werden kann. Wenn aber bis jetzt das Gespräch in sehr lockerer und entspannter Atmosphäre
stattgefunden hat und ich diesen Vorschlag im richtigen Tonfall formuliere, kann ich dabei
nichts verlieren.
Denn entweder nimmt der Kunde meinen Vorschlag an und ich kann mit ihm die Dinge durch-
sprechen, die er sich überlegen wollte (nämlich die WAHREN Einwände hinter dieser Formulierung).
Oder er lehnt ab (aus welchen Gründen auch immer) und fühlt sich mir gegenüber schon (fast)
schuldig, weil ich ihm selbst jetzt noch meine Hilfe angeboten habe.

Noch eine abschließende Bemerkung zum Einwand „Ich will es mir überlegen!“:
Meine Erfahrung ist, dass ich den Kunden irgendwo in meiner Präsentation „verloren“ habe.
Also, um in Zukunft diesen Einwand seltener zu hören, sollte ich mich nach jeder Präsentation,
die mit „Ich will es mir überlegen!“ endet, selber fragen, wann-wo-wie ich den Kunden
„verloren“ habe, um beim nächsten Mal die gleichen Fehler nicht noch einmal zu machen.

 

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